Todo mundo já ouviu
falar de Ouvidoria. São órgãos, presentes tanto na esfera privada quanto na
pública, que tem funções relacionadas à interlocução com o público. Na esfera
privada me parece já haver maturidade suficiente para definir um papel especial
à Ouvidoria: o tratamento, em segundo nível, das questões trazidas pelos
clientes. Claro que essa é uma definição simplista e pouco técnica, mas serve
para ilustrar o estágio mais maduro das ouvidorias das grandes empresas.
Quando passamos às
Ouvidorias Públicas, o quadro ainda é de indefinição. Quase tudo está em
discussão. O conceito de ouvidoria, suas atribuições básicas, a estrutura hierárquica
adequada, as competências desejáveis aos ouvidores, tudo merece ser estudado,
aprofundado e debatido. Não enxergo a discussão vigente como algo ruim. É certo
que os conceitos precisam ser definidos o mais rápido possível para que se dê a
importância devida às ouvidorias e à interação com o cidadão, mas, por outro
lado, eu e você temos a chance de participar desse processo.
No Poder Executivo
Federal hoje há mais de 200 ouvidorias, espalhadas pelos ministérios,
departamentos, secretarias, autarquias, fundações, empresas públicas e
sociedades de economia mista. Algumas são fortes, bem estabelecidas, com
equipes competentes e bastante estruturadas. Outras se resumem à atuação de um
gestor que, entre outras coisas, exerce o papel de ouvidor. Algumas conseguiram
recursos para, ao longo do tempo, desenvolver sistemas informatizados
eficientes, e outras acompanham as manifestações dos cidadãos manualmente.
Uma coisa garanto a
você: há pessoas esforçadas, tentando agir para transformar as Ouvidorias
Públicas em verdadeiros instrumentos de promoção dos Direitos Humanos. Esse
papel inclui a mediação administrativa, por meio da qual o ouvidor tenta, de
forma sincera e honesta, compreender a necessidade do cidadão, e demonstrá-la
ao gestor, a fim de chegar a uma solução para os impasses. As Ouvidorias
Públicas devem ser espaços plurais, instrumentos de participação social e de
gestão. Quem ouve o cidadão, além de solucionar as questões trazidas por ele,
pode mostrar ao governante onde estão os erros e o que precisa ser melhorado.
Quero convidar você
a participar da edição de um Decreto Presidencial, que criará e regulamentará o
Sistema Federal de Ouvidorias Públicas (SiOuv). Foi lançada no dia 16/5 uma
Consulta Pública, por iniciativa da Controladoria-Geral da União, e o texto da
minuta de Decreto está lá disponível, para qualquer pessoa comentar, sugerir
melhorias, fazer indagações e manifestar seu pensamento. Repito! Qualquer
pessoa pode se manifestar!
A criação do
Sistema Federal de Ouvidorias Públicas pode ser importante na promoção da
cidadania, e você pode agir para isso. As instruções estão disponíveis no:
Basta entrar no site da Consulta Pública, fazer um cadastro simples e dar sua
contribuição no texto da norma ou nos temas gerais.
Paulo Guimarães Filho - Analista
de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União, atualmente lotado na
Ouvidoria-Geral da União
Fonte: Acerto de Contas
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